大家好，我是小根根，我来为大家解答以上问题。饭店企业服务质量管理的要点，如何做好饭店服务质量管理很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！

服务通常是无形的，是为满足顾客的需求，供方(提供产品的组织和个人)和顾客(接受产品的组织和个人)之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果，并且是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果。如医疗、运输、咨询、金融贸易、旅游、教育等。服务的提供可涉及：为顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；为顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。服务特性包括：安全性、保密性、环境舒适性、信用、文明礼貌、以及等待时间等。

服务的质量是一旦发生就不可挽回的，可以按照特殊过程来处理；

1、针对每一项服务制订必要的作业指导书等要求（如服务用语的使用：您请！请...等等；做好服务的及时性，避免让顾客久等等等；）；

2、为每一项服务提供必要的硬件设施等必要基础；

3、加强对服务人员的教育、培训和考核，避免因用人不当导致顾客不满；

4、服务行业必不可少的就是顾客信息的管理，而顾客信息属于顾客财产的范畴，而现在个人信息的泄漏是社会任何人、任何时间不可容忍的，所以须要建立必要的顾客财产的管理程序；如：存包、存车等服务，而饭店通常标识“免费停车、财务自理；小心扒手、丢失自负”等标识，属于逃避责任的行为会给顾客很不满的感觉。现在很多饭店都会推行会员制度，而建立会员管理时涉及顾客信息就必须保密。

本文到此讲解完毕了，希望对大家有帮助。