音频解说

“人们说他们不信任政客或记者，但他们会和一个完全陌生的人坐在Uber的车上，或者他们会在Airbnb租房子。 信任被用来向上流动给专家和权威-现在它向陌生人、同龄人和邻居横向流动。” --瑞秋·博茨曼

让顾客长期呆在这里比以往任何时候都困难。 有76%的客户报告说，到别处去做生意比以往任何时候都容易。

此外：如果客户至上是如此重要，为什么公司不这样做？

但这并不意味着品牌忠诚度已经成为过去。 相反，成功企业产生品牌忠诚度的方式在第四次工业革命中发生了迅速而不可逆转的变化。

从2003年到2013年，MARKA BLES数据（上图）显示，投资者对客户关系的价值翻了一番。 研究还表明，现在80%的客户说，公司提供的经验与其产品和服务一样重要，因此是品牌生存的核心。 总之，建立客户关系价值正迅速成为品牌力量的关键驱动力，成为产生客户忠诚度和信任的重要组成部分。

此外：Overstock.com从几十年的数据中了解到的客户情况

然而，企业面临的挑战是，建立客户关系价值越来越困难，这要归功于两个主要驱动力：信任正在下降，技术正在不断提高客户对什么是卓越体验的期望。

人们越来越不信任机构，包括企业和品牌。 在2017年的Edelman Trust晴雨表调查中，三分之二的受访者对“主流机构”的信任度较低。

同时，作者和TED演讲人瑞秋·博茨曼提出，人们正在建立新的信任关系，这些关系通过社会渠道横向地在个人之间流动。 在这里，信任不是那么植根于组织（包括品牌），而是分布在那些从来没有见过面的人中间。 这种“分布式信任”的例子包括Airbnb和Uber等依赖陌生人相互信任的服务，以及用户对TripAdvis or和Amazon的评论。 许多人认为这样的评论是值得信赖的，因为他们认为评论者的动机是帮助他人做出决定，而不是试图卖给他们一些东西。

货币是交易的货币。 信任是互动的货币。

瑞秋·博茨曼，你能信任谁的作者？

在一个以这些新的方式分配信任的世界里，随着技术创新继续增强客户对他们所经营的公司的期望，当他们不高兴的时候更换品牌，并在网上分享他们的经验，公司必须确保他们符合客户对卓越体验的期望，如果他们想保持竞争力的话。 客户越来越期望从一个优越的体验是个性化的，连接的体验跨越广泛的客户接触点和渠道。

研究[PD F]显示，70%的客户说，连接的经验，如部门之间的无缝切换和基于早期交互的上下文化参与，对于赢得他们的业务非常重要。 几乎有一半（49%）对断开连接的经历没有耐心。

另外：这些是苹果客户最讨厌的东西

与此同时，Salesforce最近的“连接客户状态”报告发现，76%的客户期望公司了解他们的需求和期望，而53%的客户现在期望他们收到的报价总是个性化的。

获得360度的客户视图。 为了提供个性化的、相互关联的体验，企业必须对每个客户形成360度的理解。 实现这种360度的理解首先是实时捕获数据，例如通过监控销售点系统或分析网络流量，然后使这种智能操作。 然而，对于无法在整个客户旅程中集成数据的公司来说，这一过程可能具有挑战性。 据McKinsey说，“庞大的遗留系统、封闭的数据库和零星的自动化是常见的障碍。”

同时，研究表明，自2017年以来，营销人员利用的数据源的平均数量增长了20%。 随着来源的增加，这可能是一场艰难的战斗，营销人员跟上，因此，大多数组织只使用了他们可以访问的数据的一小部分。 为了防止有价值的客户智能从缺口中溜走，公司必须以打破筒仓的方式共享数据，并允许跨业务的用户在每一次交互中对客户有一个完整的视图。 每一家公司都必须像一家科技公司一样运作，每一家公司都必须是一家数据驱动的公司，在人工智能(A I)技术方面有一篇积极的投资论文。 我最近写道，“三大技术趋势将在2019年重新定义营销”，以及营销人员如何面临来自客户和监管机构的日益严格的审查，人工智能能力继续提高。虽然个性化是客户所珍视的，但如何使用数据的透明度是客户的期望。 事实上，其中78%的人更有可能信任拥有个人信息的公司，如果它被用来充分个性化他们的经验。 公司在不信任的环境中竞争的挑战也是IDC所指的成倍创新时代的影响。 那么，企业如何以信任的速度前进呢？