春暖花开

陈春花/文

在很长一段时间，中国家电企业以服务为主要营销战略来推进企业的成长，但这真的是顾客需要的吗?我想，对购买家电的顾客而言，他们最需要的是产品的稳定性和可靠性，而不是售后维修服务。

所以，这里需要说明的是，过去我们的家电企业提供的服务更多是产品售后服务，是依托于产品的，这时服务还没有成为可以独立创造价值的业务，实际上被埋藏在产品之中了。

为了释放服务这一项本可以独立创造价值的业务，经营者需要了解服务的真谛是什么。我从两个方面来表达我的观点:

1、服务是给顾客创造意外的惊喜;

2、服务是由员工提供的，所有员工要拥有服务的心态。

01 给顾客创造意外的惊喜

去南极是我最大的梦想之一，2011年1月，我乘坐公主号邮轮开始了这段旅程，一路上很多事物带给我震撼，冰川、企鹅、鲸鱼、变化无常的天气、汹涌的波涛、灿烂的旭日与艳美的晚霞……但是，真正让我感动不已的是在船上发生的一件小事，从中我真切感受到了什么是服务的真谛。

同舱的团友找不到自己的手机，我们翻遍了房间里的所有地方，还是无法找到，所以就和负责客房卫生的服务生说，手机不见了，请他留意，希望能找到。和服务生说好之后我们就到餐厅去吃饭了，回房间的路上，团友还说:“你说，我的手机会找到吗?”我安慰她:“应该会找到。”打开舱门的时候，我们得到了一个大大的惊喜:一只白色的“小企鹅”握着团友的手机迎接我们回来。那一刹那，我们都惊呼了起来，不仅是因为看到了手机，更是因为看到了一只可爱的“小企鹅”。

原来服务生不仅找到了手机，还用白毛巾折了一只企鹅，并让企鹅握着手机，这份贴心带给我们的惊喜简直无法用语言形容。这一刻，我开始理解服务的真谛是什么:用心给顾客创造意外的惊喜。

派恩和吉尔摩说得对，到了体验经济时代，服务本身成为关键性的增值部分。

迪士尼乐园创造出独特、丰富的体验项目，用心描绘、激发每个人心里潜藏的梦想。在迪士尼乐园，每一位员工都被称为“演员”，米老鼠、唐老鸭就是表演的道具，员工的任务是利用这些道具“制造欢乐”，而管理层的任务是“分配角色”。新员工到迪士尼乐园上班的第一天，被告知的不会是“你的工作是保持这条大道的清洁”，而是“你的工作就是创造欢乐”。迪士尼乐园利用服务创造出了独特价值——“制造梦想，激发快乐”。

在公主号邮轮上帮团友寻找手机的经历，也让我感受到了同样的快乐和喜悦，感受到了由员工创造出来的服务所带来的增值。很多时候，企业经常幻想留住所有顾客，这是不现实的。但是，如果企业能够提供像公主号邮轮那样的服务，就真的可以留住顾客。离开邮轮的时候，我告诉自己，以后如果还有机会乘坐邮轮旅行，我还会选择公主号，只因为这只小小的白毛巾企鹅。

服务来自对顾客体验的认识，来自对顾客价值的理解。能够站在顾客的角度看待问题，同时又超越顾客的想象，给顾客带来惊喜，这样的服务不是单纯的承诺，而是创造性的承诺，是用心和充满创意地带给顾客超值体验。

企业必须真正以顾客为中心，重要的不是产品和服务本身，而是让员工的服务释放出创造力。不要一味将资源用在所谓的服务设计上，而要多关注那些能让员工理解顾客、理解服务真谛的事情。

如果所有员工的行动都能提升服务水平，顾客一定会得到非常多的意外惊喜，进而认同企业并成为忠诚的顾客。而其中的关键是每个员工都能创造性地服务，在服务中融入创意、喜悦和用心。

很多时候，企业会认为服务是一个比较难衡量的因素，因此企业常常把服务确定为承诺的条款，这并没有什么错误，服务本身就是承诺和行动，但是能带来顾客忠诚的服务，必须能给予顾客意外的惊喜，并超越顾客的期望。

这说起来好像很难，但如果员工愿意用心去做，又是非常容易做到的，最重要的还是员工的创意以及对于顾客导向的价值认同。用心，一切创意皆有可能。

02 员工要拥有服务的心态

员工拥有服务的心态是形成有效服务的关键，因为心态决定态度，态度决定行为。我们知道服务是一种行动、一种承诺，如果员工不能从内心认同服务，在行动上就会迟缓甚至不作为。让员工拥有服务的心态是服务真谛的另一内涵。

企业必须真正了解员工到底掌握了什么技能、员工在工作中拥有什么样的心态和想法，因为员工直接面对顾客，他们的能力和态度决定了企业服务的品质。企业必须保证将最有能力和水平的员工、最愿意为顾客提供服务的员工留在一线，让员工的积极性和创造性充分发挥出来，以获得令顾客称赞的服务品质。

青岛海景花园酒店在服务方面堪称一流，每位客人都能感受到这家酒店对他的关心和呵护。一个冬天的早晨，我的汽车无法启动，酒店的门卫问我是否需要帮忙，我问他如何帮，他说可以打电话让车队里的人来帮忙，我问他:“这么早、这么冷，你能叫来他吗?”他的回答非常有意思:“只要是客人的问题，总经理我也可以叫来。”这就是为什么海景花园酒店能够为顾客解决问题，因为它的一线员工有权调动酒店的资源。

正如俗语所言“最长的脚趾最先知道疼”，一线员工因为直接接触顾客，因此最清楚顾客的所想所需。如果企业能够赋予一线员工资源的使用权，他们就会第一时间解决顾客的问题，而这正是服务心态的基本要求。

山姆·沃尔顿曾经说过:“与你的员工分享你所知道的一切;他们知道得越多，就越会去关注;一旦他们去关注了，就没有什么力量能阻止他们了。”如果我们能够让员工以服务的心态为顾客提供服务，他们一定可以给顾客带来极大的价值创造。

美国西南航空的案例就能说明这一点。当一位旅客带着心爱的小狗进行假期旅行却发现航空公司规定小狗不能带上飞机时，登机口的服务人员不是让他取消这次旅行，而是主动提出在这两个星期内为这位旅客照顾他的小狗，以便旅客能够安心旅行。一名员工陪同一位年长的乘客一直到达下一个机场，确保她能顺利转机。

这类故事在西南航空不胜枚举。因为公司非常理解员工决定服务品质的道理，“顾客”这个词总是以大写的形式不断地出现在公司的文件中，而且，西南航空把员工看成“内部顾客”，确保公司是一个舒适、快乐的工作场所是公司管理层追求的目标。在公司看来，如果员工感觉十分舒适，他们就会笑脸常开，并提供更优质的服务。

西南航空的领导人赫布·凯莱赫(Herb Kelleher)认为工作不应该老那么严肃，专业精神不会轻易受损害，快乐是一股激励力量，可促使员工更开心、更有效地工作。西南航空不会因为员工过分倾向顾客而责备与为难他们，但是会因为员工不懂一些基本常识而严厉处罚他们。

03 结束语

到底有多少人拥有愿意为别人服务的心态呢?又有多少人真正喜欢他所从事的行业和工作呢?

在一次次的企业访问中，我最常感受到的是人们对于工作和职业的厌倦，大部分人都认为他所从事的职业和行业是最辛苦、收入最低、最没有前途的。在一些公司里我甚至看不到一名快乐的员工，在日常生活中我们也常看到忧郁的人群。

我曾经惊讶于不同员工的精神面貌差别，后来我才明白，这是因为人们对于职业的心态不同，在长期工作之下身心也随之发生了变化。试想一下，如果人们不喜欢自己的职业、自己的工作，又何来快乐的心态，更不要奢谈服务了。