L Brands和Lowes的前首席信息官Steve Stone最近讨论了零售商如何利用数据更好地为客户服务，并以客户为中心变得令人难以置信：

当您考虑零售业时，零售业的增长方式不同。我们从商店开始，然后我们最终添加了电子商务。在构建应用程序的过程中，我们也是臭名昭着的最佳组合。随着时间的推移，您将获得此技术债务，其中有关客户的信息和有关产品的信息存储在许多不同的地方。

当您尝试构建集成的无缝无摩擦客户体验时，如果您的信息脱节，则很难做到这一点。我最喜欢的一句话是，如果管道不对，那么体验有多好并不重要。对于零售商来说，这是一个巨大的挑战，而技术真正必须发挥作用，不仅要结合信息，还要找到为整个流程增加速度和灵活性的方法。

我一直认为数据治理并不完全是性感的，而是它真正推动了提供这些类型的有意义的客户体验的能力。今天的焦点集中在物联网的客户体验以及所有这些新技术即将来临，尤其是人工智能和机器学习的出现，我们现在看到数据必须正确，卫生必须很好。突然之间，主数据已成为零售和消费产品中的时尚术语。

我认为许多公司发现的最大问题是他们必须找到一个起点。你必须得到那个起点。挑选经验，为客户提供所需的体验，然后再回过头来，数据的所有交互点在哪里，它来自何处，以及它在哪里变得腐败?清洁并建立一个体验，我们将在您的旅程中启动您。

在此之后，它真正进入管道并了解您的数据并了解客户。当我们建立这些出色的客户体验时，它总是令人惊叹，但它们是为我们而不是为客户而构建的。在L Brands，我们始终把客户放在首位。以客户为中心，而不是以产品为中心。我们如何整合，我们如何成为客户至上的一切?

我们现在真正处于技术存在的地步，这是正确的。MuleSoft等集成平台现在非常强大，允许您将应用程序拼接在一起，并构建可扩展的应用程序可以快速更改的层。如果我是一个客户而且我走进商店并且你没有我想要的产品就没有问题那么经验就变成了这样的经历。第二天或者希望那天，产品仍然在我家门口。

我在线，我想要这个产品，我不想等到它来自底特律或威斯康星州的配送中心。我想要它，我在加利福尼亚州，我在几个小时内得到它，因为零售商能够在当地商店使用库存。

作为客户，无论渠道如何，无论我是通过呼叫中心来到您，还是在商店或网上找到您，您都了解我。你了解我，这对零售商来说就是我的意思。我认为这种情况不再那么与众不同了，相反，我认为这已成为赌注。

你不能与过去竞争，你必须与未来的未来竞争。我看到零售业从库存，客户，甚至我们现在试图向客户提供的整个个性化水平都发生了很大的变化。客户将要求我们永远不会想到的事情，但在几年内我们将会提供它。

我非常钦佩的零售商是Costco，Lilly Pulitzer，Ulta Beauty，Tractor Supply，他们与客户建立了非常好的联系。他们迎合了这个客户，他们正在构建技术能力，真正让客户按照他们的条款运营，而不是按照零售商的条款运营，而我认为这是如此强大。