互联网资讯：AWS宣布AI工具以协助联络中心工作流程

导读互联网是高科技的产物，是历史发展、社会进步、人类智慧的结晶；是人类迄今所拥有的容量最大、内容最广、传递速度最快的信息中心。全球每天

互联网是高科技的产物，是历史发展、社会进步、人类智慧的结晶；是人类迄今所拥有的容量最大、内容最广、传递速度最快的信息中心。全球每天有四亿人使用互联网，上网人数占世界人口的百分之6.互联网为我们了解时事、学习知识、与人沟通、休闲娱乐等提供了便捷的条件，接下来这篇文章给大家说说互联网科技的一角。

Amazon Web Services Inc.今天推出了一套联络中心情报服务，客户可以使用这些服务为联络中心运营增加更多情报。

AWS CCI是服务的组合，使公司能够将机器学习功能(包括文本到语音，语言理解，翻译，企业搜索，商业智能和聊天机器人)引入其联系中心。亚马逊表示，这些功能可用于帮助完成诸如自助服务，实时呼叫分析和座席协助以及呼叫后分析等任务。

AWS开发人员倡导者Alejandra Quetzalli在博客中表示，AWS CCI服务将通过Genesys Telecommunications Laboratories，Inc.，Vonage Holdings Corp.和UiPath Inc.等合作伙伴提供，并已与现有企业联络中心系统集成。

Quetzalli说，这些服务旨在帮助公司改善联络中心工作流程的各个方面。

例如，自助服务解决方案旨在帮助公司创建聊天机器人和交互式语音响应系统，以处理联络中心收到的一些最常见的查询，从而使操作员能够专注于其他任务。Quetzalli说，客户将需要将此功能与该公司的Amazon Lex服务和Amazon Kendra(企业聊天服务可用于查找人们的查询的企业搜索服务)一起使用，以构建聊天机器人。

Quetzalli说：“该解决方案的新颖之处在于，Lex + Kendra不仅可以执行交易查询(即预订酒店房间或重设我的密码)，而且还可以解决客户的问题，这些问题的答案都存在于企业知识系统中。”

同时，Live Call Analytics&Agent Assist使联络中心人员能够更好地了解呼叫者的要求。该服务依靠Amazon Transcribe进行实时语音转录，并依靠Amazon Comprehend分析对话以检测呼叫者的情绪以及任何可能相关的关键短语。此外，如果呼叫者无法说出话务员的语言，Live Call Analytics&Agent Assist可以使用Amazon Translate。

最后，呼叫后分析工具将对呼叫中心的对话进行自动分析，并提供可用于改善其提供的服务的见解。它还利用了Amazon Transcribe和Amazon Comprehend以及Amazon Kendra。

Quetzalli说，Amazon CCI现在可在提供基础Amazon服务的地区使用。