昆士兰州的卫生系统由16个独立的卫生服务机构组成，每个服务机构都有自己的法定权力机构; 但他们都转向eHealth Queensland寻求IT支持。

除了为大约10万名员工提供技术支持外，eHealth Queensland还负责协助澳大利亚第一家数字医院 - 亚历山大公主医院。现在昆士兰州有九家先进的数字医院。

根据eHealth昆士兰州首席客户体验官Michael Berndt的说法，在未来6到12个月内，另外6家医院将完全数字化，预计该州约80%的医院和医疗服务设施将在未来数字化年份。

“为了支持这种转变，我们不得不改变自己，”伯恩特周三在悉尼举行的Criterion Conferences'改善政府间客户体验活动中表示。

IT支持提供商eHealth支持170万笔交易，接听电话超过100万次 - 主要是通过其全天候服务台。整个医疗服务包括超过76,000台台式机以及大量移动设备，其中很大一部分位于布里斯班以外。

“你看看昆士兰州，这是一个血腥的大州 - 它是英国的七倍，所以我的团队，其中一些人需要花几个小时才能到达一些偏远的地方，他们乘坐直升机，乘船前往那些岛屿社区和那些偏远地区的医院服务，“伯恩特说。

Berndt打电话给服务台需要两个小时才能通过，他说需要改变一些事项，以确保IT不会阻止医生和护士帮助患者。

对于eHealth及其用户来说，最大的麻烦是重置密码的艰苦过程，代表了大量入站呼叫。

“我们面临的最大挑战之一是每个长周末，在任何学校放假后，我们都会被淹没，因为人们忘记了密码，”他解释道。

“这代表了我们约35%的电话......每年25,000小时，非常重要。

“它的成本超过了100万澳元，只是为了支持密码重置。”

2017年底，eHealth转向ServiceNow，亚马逊网络服务(AWS)，Telstra Whispir和Splunk，创建了一个概念验证，旨在整合多个系统，从根本上简化一切。

此前，为了解决密码重置问题，Berndt称这是一个“多进程”。

“我们让客户经历了多个步骤，他们必须注册他们的手机，他们必须通过验证码证明他们不是机器人 - 现在我们已经简化了这一步，”他说。“基本上所有客户需要做的是提供他们的员工ID，我们确认他们是他们所说的人，然后我们会发送短信给他们，他们带有一个安全网站的链接，他们输入了他们的新密码，他们已经解决了。

“这通过我们的服务台为我们节省了相当大的通话量。”