王爱群是在东莞分行营业网点工作20多年的老员工。据她回忆，上世纪八九十年代，农行大部分业务靠算盘，数钱靠双手。每天来柜台存钱取钱的顾客都排着队。在东莞厚街开店的陈大哥还记得她。有一次，陈大哥提着一大包零钱去救人。因为视力不好，他总是填错表格。此外，花了很长时间来计算变化。陈大哥焦急的样子刻在了王爱群的脑海里。去年冬天，王爱群在营业厅偶然遇到了正在探亲的陈大哥。他想开卡体验最流行的扫码支付。在农行大堂经理的带领下，陈大哥小心翼翼地把自己的身份证放进了“超级柜台”。随着“咔咔”的射击和几个简单的步骤，开卡和银掌都完成了。陈大哥突然变得高兴起来：“真没想到。中国农业银行这几年变化这么大！”听着陈大哥的赞叹，王爱群心里有一种说不出的满足和自豪。

的确，时代在发展，ABC在进步，客户体验在不断提升。走进广州CBD核心珠江东路上的广东农行大厦，简洁明亮的营业厅让人耳目一新，这里是广州分行营业部所在地。一张“全国银行业百强示范单位”的金色红字招牌格外醒目。在这里，位于一楼非现金区的“超级柜台”很受顾客欢迎。客户只需提供有效证件，即可在该机上轻松办理开户、理财、资金、外汇等一系列业务，免去了人工填表、业务办理排长队的麻烦。二楼多功能现金业务区，可满足客户全方位的理财需求。在公共教育领域，客户还可以随意阅读金融书籍，了解金融知识。在品茶室，顾客可以与农行的客户经理进行面对面的交流，品茶之间成为朋友。广州分行营业部作为农行的窗口，实行6S管理模式，所有柜面物品和网络设备统一规范。此外，该行积极打造特色化、人性化的服务品牌，“每周经理推荐”为客户定制不同的产品信息，无障碍通道等设施为残障客户提供便利。中英文双语服务的免拨直拨客服电话，让外国客户倍感贴心。广州分行营业部布局细致，服务精湛，团队精干，被中国银行业协会评为“百强示范单位”。

营业网点是银行最基本的“细胞”和“单位”，广州分行营业部只是广东农商行服务升级的一个缩影。40年来，广东农业银行业务组织不断壮大，机制体制改革不断完善。近年来，广东农行成立了网点转型领导小组，明确了职责分工，建立了例会制度，齐心协力推进网点转型。同时，以网点为阵地，实施“大堂制胜”战略，便于网点第一时间掌握客户信息、业务处理类型和营销重点，进一步提高客户分流率、业务处理效率和产品销售率。大力推进“为网点做生意”，积极探索网点国际业务延伸。2014年，我们选择广州246家网点开展小微企业信贷业务试点。为加快省会城市银行改革，2017年率先将广东分行营业部更名为同行业广州分行，高效对接广州市场和客户资源。

40年来，随着国民经济的快速发展，传统的人工操作已经无法适应现代金融的发展，科技创新成为推动农行服务转型的强大引擎。从“一算盘一笔”的手工模式，到2001年投资建设的独立微机操作、远程数据通信网络、自主研发的科技园运维ABIS生产系统，再到2004年的数据集中，以及近年来通过深化新技术、将互联网思维引入产品设计开发所打造的个人客户价值发现系统、供应链客户发现系统等新工具……广东农商行不断推进智能化、信息化建设，集中力量攻关技术难题。其中，“自助设备集中点钞机管理系统”获总行优秀科技成果一等奖，“标准化基层管理系统”获广东省金融科技进步奖一等奖。

40年来，广东农商行始终以客户为中心，狠抓服务质量，推动网点转型，通过规范管理、流程优化、智能分区改造等措施，不断提升客户满意度。2012年以来，广东农商银行借鉴五星级酒店服务的先进管理经验，积极开展“创星树品牌”活动。目前已成功建立50家五星级网点，对网点服务起到了很好的示范带动作用。为提升服务水平，近年来，广东农商行持续开展“服务体验提升年”“服务质量提升年”“转型服务提升年”活动，进一步强化员工服务意识和服务理念，在全行营造良好的服务创新氛围。目前，我行24家网点获中国银行业协会“五星业务网”称号，37家网点获全国“千年最佳示范网点”称号，5家网点获“全国百强网点”称号，24名员工获“星级大堂经理”称号。获奖网点数量位居省内同行和农行前列，展现了广东农行良好的服务水平和品牌形象。